Javier García Cascajero
Responsable d’Experiència Mòbil de BBVA
“El premi a la millor app ens fa seguir millorant”
La consultoria Forrester, en el seu informe ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps’, Q2019, ha atorgat la màxima puntuació a l’app de BBVA, que l’aconsegueix per tercer any consecutiu
Amb una qualificació perfecta, què queda per millorar?
Sempre hi ha marge de millora. Els nostres experts escolten el feedback dels clients i això ens inspira a seguir incorporant funcions útils per a ells. Treballem per sorprendre’ls i donar resposta a les seves necessitats.
També s’ha reconegut la gestió de la privacitat i de la seguretat de BBVA. Quines millores han incorporat?
La seguretat ha estat sempre una màxima per a BBVA. El banc fa un monitoratge de tots els moviments i l’app avisa l’usuari, per exemple, si s’ha detectat un moviment en les seves targetes en una ubicació que no és l’habitual. Si es detecta algun moviment incorrecte, el client pot modificar la clau d’accés per garantir una major seguretat i reportar un possible frau.
La consultoria també distingeix eines com BBVA Bconomy? Quines reaccions han obtingut dels clients?
Sí, és una eina perquè els clients entenguin el dia a dia de les seves finances. A més, pot activar plans de millora en aquelles àrees en què vegi que pot millorar. El seu ús ha anat creixent i aquest any una mitjana de gairebé dos milions de clients hi accedeixen mensualment, fins i tot en més d’una ocasió.
Han rebut diferents premis pels seus assistents virtuals, per la seva app. Però com és l’adopció de les noves tecnologies per part de les persones grans?
Les persones grans estan cada vegada més habituades a utilitzar mòbils intel·ligents. Quan perden la por és molt més senzill que facin importants avenços en l’ús d’aplicacions com les del seu banc. Tenir por a perdre en un procés és normal la primera vegada que es fa. Per això, la nostra app incorpora el que anomenem l’ajuda contextual, que no és altra cosa que ajuda rellevant i personalitzada per a cada usuari, segons el procés que estigui intentant fer. D’alguna manera, això humanitza l’app i les persones menys habituades a interactuar amb entorns digitals se senten més segures.
On és el secret per ser reconeguts per tercer any com la millor app bancària d’Europa?
El secret és la forma de treballar i tenir una estratègia definida. Al BBVA el vam tenir clar des del principi. El nostre focus és el client i el situem en el centre de tota la nostra activitat. Això implica que constantment pensem a millorar les eines i funcionalitats que posem al seu servei i llançar nous serveis que s’adaptin a les seves necessitats. I tot això amb una metodologia de treball àgil, que la consultoria també ha valorat, amb equips multidisciplinaris que fan lliuraments trimestrals per posar en mans dels clients el major nombre de serveis. Però seguirem treballant. El premi a la millor app no és només un reconeixement, també és una manera de seguir millorant per oferir la millor experiència als nostres clients.
