La Defensora de l’Audiència de la CCMA presenta l’informe del 2016
La figura de la Defensora de l’Audiència s’ocupa dels àmbits de protecció de la infància i la joventut, el dret a la intimitat, l’honor i la imatge de les persones, entre d’altres
La Defensora de l’Audiència de la Corporació Catalana de Mitjans Audiovisuals (CCMA), Laura Baladas, ha fet públic l’informe anual. Durant el 2016, el Servei d’Atenció a l’Audiència ha rebut un total de 23.962 comunicats a través del web. A més, s’han atès i gestionat respostes a 12.912 trucades al telèfon 93 884 44 88, un servei que s’ofereix en coordinació amb el 012, d’atenció ciutadana de la Generalitat.
Del total de les comunicacions, 8.198 han estat gestions relacionades amb el Club Super3, un àmbit específic que s’ha incorporat per primera vegada a aquest Servei. La majoria de les comunicacions de l’audiència via web corresponen a consultes i comentaris sobre la programació, un 84% del total.
Les comunicacions qualificades pels mateixos usuaris com a queixes baixen, i representen un 8,65% del total, i els agraïments corresponen al 2% del global. El volum de comunicats específicament adreçats a la Defensora –750 en total– representen un lleuger augment respecte a l’any anterior. La figura de la Defensora de l’Audiència s’ocupa dels àmbits de protecció de la infància i la joventut, el dret a la intimitat, l’honor i la imatge de les persones, i el respecte dels principis d’igualtat i no discriminació de la ciutadania.
Un dels principals indicadors de qualitat del Servei és el temps de resposta a les peticions que arriben a la plataforma web, resposta que s’ofereix de forma personalitzada després d’haver valorat i treballat cada tema amb les àrees corresponents. En aquest sentit, el temps mitjà de la resposta a través del servei via web ha estat de 6,78 dies, i l’atenció rebuda és molt ben valorada per part de l’audiència, amb un grau de satisfacció de 4,52 de mitjana sobre 5.
El Servei d’Atenció a l’Audiència, amb l’objectiu principal de fer més pròxima, oberta i transparent la relació amb el públic, ha facilitat tota mena d’explicacions a les persones que en demanaven o que formulaven una queixa. Les opinions i valoracions dels espectadors i oients es traslladen sempre als responsables dels serveis i programes, amb la finalitat de detectar aspectes per millorar.
Així, gràcies als milers de comunicacions, s’han pogut introduir millores en diferents àmbits. Cal destacar la resolució àgil d’incidències tècniques, la creació de protocols coordinats per a la despublicació d’imatges arran de les peticions de retirada o els canvis introduïts als subtítols dels informatius per fer-los més fàcils de llegir. També s’ha recuperat el servei d’àudio a la carta “Hora a hora” de Catalunya Ràdio o s’ha pogut intercedir en continguts que podien ferir la sensibilitat de l’audiència, entre altres qüestions.