No tot és tan fàcil

Malgrat la bona disposició aparent de les entitats, les xifres fredes de clients i volums sovint no mostren amb prou detall els petits –o grans– calvaris que per a molts està representant recuperar els diners que els han cobrat de més. L'Andreu té una hipoteca amb clàusula sòl amb el BBVA. Quan el TJUE va emetre la primera sentència que declarava il·legals les clàusules perquè va considerar que s'havien aplicat sense prou transparència, va veure com tot d'una la seva entitat abaratia la seva quota mensual per la retirada automàtica del topall mínim. “Vam passar a pagar uns 200 euros menys cada mes.” Aconsellat per una persona vinculada a una associació d'usuaris, l'Andreu va acudir al seu assessor personal (el BBVA funciona amb aquesta atenció personalitzada), que els va fer algunes indicacions: el banc es curava en salut i demanava especificar que tot s'havia engegat sense cap denúncia prèvia per part de l'hipotecat. Fins aquí, tot era més o menys normal, però després d'uns mesos de perseguir el banc per obtenir la part cobrada indegudament, tot i que l'Andreu disposava de tota la paperassa de la hipoteca, el BBVA va trobar a faltar un document sobre la formalització del crèdit, al·legant que com que aquest s'havia signat feia uns anys, el banc “no el tenia digitalitzat” i que tot plegat aturava el procés. L'Andreu va haver d'acudir al Col·legi de Notaris per obtenir-ne còpia (el notari que els havia atès s'havia jubilat) i ara està a l'espera que li arribi el paper per reclamar per fi els diners cobrats de més.

Un altre cas és el de la Carme, hipotecada amb clàusula sòl al Banc Sabadell. Seguint els consells d'Adicae, va enviar la corresponent carta de reclamació al servei d'atenció al client de l'entitat, que ipso facto va reduir l'interès del crèdit des del 4% que tenia establert com a mínim fins a menys de l'1%, atès que el diferencial sobre l'euríbor era del 0,75%. “Tot i la millora, com que encara no hi havia sentències sobre el tema, m'argumentaven que no tenien potestat per fer el retorn del que havia pagat de més”. Però arran de la darrera resolució del tribunal europeu, la Carme ja ha enviat una segona missiva reclamant els seus drets, però encara no ha rebut resposta, tot i haver estat enviada amb avís de recepció.

La primavera passada el Sabadell s'havia posat en contacte amb la Carme per proposar-li un canvi radical de condicions: passar de tipus variable a fix. “No m'havien trucat mai, i menys per oferir-me beneficis.” La Carme va detectar de seguida que els avantatges que li oferien (pagar un 2% durant els 16 anys que li quedaven de crèdit) incloïen una píndola que no li va agradar: “Una clàusula conforme no reclamaria el que havia pagat de més. I evidentment vaig dir que no.” Per a aquesta afectada “encara hi ha poca tradició de reivindicació dels drets del consumidor. De moment, s'ha afegit a la petició conjunta que ha impulsat Adicae pel procediment extrajudicial proposat pel govern espanyol per accelerar els tràmits.

Un cas especialment flagrant és el de la Lourdes, hipotecada amb el Popular. Es va quedar sense feina i, amb dues criatures, va haver de renegociar el préstec, que establia el seu sòl en el 3,25%, per formalitzar-ne un altre, a més llarg termini, i amb una clàusula que posava el topall mínim encara més amunt, en el 3,50%.La Lourdes es va descarregar d'internet un formulari que va presentar, omplert, al Popular, quan el Suprem només reconeixia una retroactivitat fins al 2013. “Ens van trucar del banc perquè ens hi presentéssim si podia ser aquell mateix dia.” Els van oferir per firmar un document en el qual acceptaven la retirada de la clàusula, “eliminada per motius comercials”, però on renunciaven a fer cap altra reclamació. Tot i la seva no conformitat, al cap d'uns dies van rebre un comunicat del Popular en què el tipus d'interès de la seva hipoteca queia d'un 3,5% a un 1% i escaig. El banc insistia que la millora es feia generosament i que donaven per desestimada qualsevol nova reclamació. La clienta del Popular els va trametre un burofax rebatent aquest plantejament. Ara té presentades sengles reclamacions, per les dues hipoteques: la primera i la renegociada.

“Hi ha hagut moments molt durs”, lamenta la Lourdes. “Vas al banc perquè necessites els diners, des del desconeixement del seu negoci i amb confiança en el professional, i el resultat és que molta gent ha patit molt”, conclou.