Segons l'informe del 2013, la majoria són consultes, les queixes representen un 12%. La comunicació que rebem té molt d'emocional; és a dir, són les percepcions que tens davant del contingut audiovisual. És subjectiu totalment. Un determinat programa, sèrie, notícia o documental et ressona en funció de la teva història i la teva realitat.

La majoria de comunicacions tenen a veure amb els continguts. La gent pot demanar el contacte d'una empresa de la qual n'ha vist un reportatge, la cançó que ha sonat en una sèrie, més referències d'un entrevistat... busca ampliar la informació o dades concretes.

És clar que n'hi ha, en qüestions puntuals, sobre fets concrets. Però en general, la percepció és que els mitjans de la Corporació Catalana de Mitjans Audiovisuals (CCMA) són mitjans de proximitat i per això es consulta gairebé tot. La tele i la ràdio públiques catalanes són vistos pels espectadors com a accessibles i que s'hi pot preguntar el que sigui. D'aquí la creació del Servei d'Atenció a l'Audiència i de la figura institucional del Defensor, el 2006. L'objectiu és saber l'opinió de la societat sobre la feina dels professionals de la CCMA i adaptar o canviar peticions que ens demana l'audiència. La seva opinió reverteix en la millora dels continguts.

S'han reubicat sèries infantils d'horari. Hi havia una sèrie programada en la frontera i va haver-hi uns capítols que van provocar comentaris i es va solucionar ajustant-la en un horari adequat. L'opinió de l'audiència ens és útil, s'agraeix. La queixa provoca una millora i tenen un valor. És diferent de l'opinió personal. La voluntat és satisfer les expectatives de la majoria.

Quan des de programes es decideix que un esdeveniment esportiu de gran seguiment ha d'emetre's pel canal generalista té uns raonaments de base que són els índexs d'audiència. TV3 té un canal informatiu 24 hores i si no vols veure l'F1 pots connectar amb el canal 3/24. La informació no es deixarà de donar. Les audiències et donen la realitat. Pots tenir 3 o 30 comentaris a Twitter però 300.000 espectadors de la fórmula 1.

Quan vaig assumir aquesta funció, tenia diversos projectes. Un era posar en marxa un blog (blogs.ccma.cat/defensor) per intentar explicar les consultes i queixes reiterades, com ara el de l'F1; el que seria l'equivalent a les preguntes freqüents. Per diversos motius, tenim pendent el d'un futur programa de tele.

De moment el servei que tenim està basat en un web per una qüestió de seguretat i de protecció de dades. Un servei d'atenció, amb un portal i una figura institucional té unes difusions legals concretes i molt diferent d'un perfil de Twitter. A més, amb 140 caràcters no pots argumentar per què s'han donat unes imatges dures en un TN per demostrar que una guerra no és igualitària en els dos bàndols, per exemple. Requereix unes reflexions que les xarxes socials no tenen. No vol dir que en un futur no puguin confluir. Al 2006 no hi havia el que hi ha ara de xarxes socials. També és un projecte de futur com confluir les xarxes socials de TV3 i el servei d'atenció; de fet treballem plegats i coordinats en qüestions com la línia editorial. Les xarxes socials tenen una rapidesa i usen un to sovint visceral que com a servei d'atenció no pots respondre de la mateixa manera. Intentem explicar-ho amb arguments i en ocasions hi ha errors humans i es requereix un tempo i una forma de comunicar que és el que dóna un portal web.

Quan hi ha imatges dures s'avisa i en ocasions mostrar això és mostrar la incoherència de la guerra. No és gratuït. En els consells de redacció s'hi reflexiona molt. Està fet des de la reflexió, no s'ensenya res de forma gratuïta.